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Fidelização: Não perca mais clientes por sua culpa

Por Altamir Lopes

As ferramentas necessárias para desenvolver o processo de Fidelização se encerram em toda a Equipe da Corporação. - Imagem: Divulgação

As ferramentas necessárias para desenvolver o processo de Fidelização se encerram em toda a Equipe da Corporação. – Imagem: Divulgação

Empresário ou empreendedor: O que  pode ser pior do que não conseguir conquistar clientes novos? Isso mesmo: Perder os clientes atuais. E como fazer para evitar a evasão da base da sua empresa – o cliente? A chave está nos processos de FIDELIZAÇÃO.

Observe que comecei o artigo chamando a Fidelização de um PROCESSO – e ainda acrescento – que deve ser CONTÍNUO. Não adianta parar no meio do caminho no processo de encantamento, pois a fórmula só vai funcionar se for aplicada até o fim. Dessa forma, se você observa que na sua empresa o ato de fidelizar cliente se encerra no oferecimento de um cafezinho durante o atendimento ou fornecendo um programa de bônus e prêmios, pare de ler esse artigo agora se acha que não precisa mudar.

O processo de fidelização de um cliente começa na missão da empresa. Isso significa que, se não estiver no âmago da empresa cuidar bem dos seus clientes, não adiantará recorrer a artifícios para tentar retê-los. O consumidor conquistado tão somente pelo preço – para citar um  exemplo – é altamente “infiel”, por assim dizer. Basta a empresa concorrente oferecer um preço menor que o comprador mandará a empresa mais cara pro espaço.

“…se não estiver no âmago da empresa cuidar bem dos seus clientes, não adiantará recorrer a artifícios para tentar retê-los.”

Citei o preço como diferencial competitivo pois normalmente esse é o primeiro elemento que os players de negócios utilizam pra gerar fidelidade, mas existem outros elementos  – aliás dezenas – e recursos válidos para alimentar o processo de fidelização, dentre os quais:

– Aproveitar bem a localização geográfica do negócio

– Acessibilidade virtual

– Mix de produtos e serviços

– Atendimento Personalizado

– Práticas de pós-venda

– Bom relacionamento com os fornecedores

– Rapidez e eficiência na entrega do produto

– Rapidez na solução de eventuais problemas

– Ações de marketing de guerrilha, de experiência e de relacionamento

– Inovação na oferta de produtos e serviços

– Utilização de softwares específicos para esse fim

– Premiações exclusivas e com agregado valor para o cliente e muito mais…

MAS…

Nenhuma dessas ações terá êxito completo se o processo de fidelização não estiver  profundamente entrincheirado nas missão e na visão da empresa.

Como assim?

Para que essas ações se concretizem, é necessário que as PESSOAS as realizem.  Sim, é fundamental que todos os colaboradores – do CEO até o ASG estejam comprometidos a fazer com que cada cliente que se relaciona com a empresa se sinta realmente encantado e feliz. Aí, sim: As ações alistadas acima refletirão resultados.

Mas como conseguir esse comprometimento dos colaboradores?

O colaborador, ou cliente interno, precisa ser fiel a sua empresa. Se não o for, jamais contribuirá plena, eficiente e efetivamente para os processos de fidelização do cliente externo. Para se conseguir essa fidelidade dos funcionários necessita-se de um processo ainda mais longo, profissional e firme.

De um lado, o colaborador precisa acreditar no que faz e entender plenamente o valor da sua contribuição para a empresa a qual trabalha. Para se alcançar tal status deve-se dar plena importância ao processo de colocação no mercado: O Profissional que gosta do que faz ( ou pelo menos aprendeu a gostar…) possui mais chances de tratar bem o cliente do seu cliente (esse último é o seu patrão).

Do outro lado temos a empresa que precisa ser altamente rigorosa no processo de recrutamento e seleção assim como nos processos de treinamento e desenvolvimento dos seus colaboradores juntamente com a adesão aos mais elevados princípios do relacionamento corporativo junto aos seus funcionários. A empresa precisa cobrar engajamento dos seus empregados, mas precisa estar plenamente convencida de que está fazendo sua parte em fazer dela um bom lugar para se trabalhar.

É natural que pessoas felizes contagiam outros com sua alegria. Lidar com gente feliz, que se preocupa conosco e que está sempre pronta a ajudar é espetacular. Mas o oposto também é verdade: gente mal-humorada ou que não se importa com seus pares são um vício terrível no mercado atual e afastam qualquer cliente.  Assim, comece a fidelizar dentro da sua empresa e logo notará que as ações dos processos de fidelização externa terão sucesso absoluto.

Quer saber mais sobre o assunto? Quer saber como implementar ações efetivas de fidelização em seu negócio? Envie um email para altamirlopes@folharj.com.br e fale comigo.

Grande abraço!

www.altamirlopes.com

 

 

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