Uninter – 1

4 perguntas que você deve fazer ao vender serviços

Por Márcio Silveira

Suponhamos que Carlos esteja oferecendo serviços do ramo gráfico a uma prospectiva cliente de nome Roberta.

C: “Roberta, quais são as coisas que você considera importantes quando pensa em serviços gráficos para sua empresa?”

R: “Me preocupo muito com a qualidade das cores e com o acabamento do produto.”

(Perceba que a cliente não mencionou preço ou prazo de entrega. Procure trabalhar APENAS em cima daquilo que é importante para seu cliente. Evite destacar todas as qualidades do seu serviço.)

C: “Por que acha isso importante?”

R: “Acredito que meu futuro cliente deve ter uma boa imagem da minha empresa, que até então estará impressa. Acredito que um serviço gráfico de qualidade transmitirá confiança, valor que desejo transmitir em tudo o que faço.”

(Neste momento, a cliente disse o porquê da sua opinião, revelando valores pessoais como confiança e boa imagem. As pessoas querem que suas expectativas sejam atingidas, e entendê-las melhor lhe ajudará nisso.)

C: “Hum…e o que mais acha importante?”

R: “Que você possua diversidade de produtos, pois gosto de novidades e invisto nelas. Acho também importante que me entregue sempre no prazo.”

C: “Então, permita-me saber se entendi bem: ‘Você deseja serviços com excelente qualidade de cores e acabamento, para transmitir a confiança que sua empresa conquistou ao longo desses anos. E também ficará feliz se eu, além de lhe entregar no prazo, de tempos em tempo, lhe trouxer um portfólio com novidades em matéria de serviços.’ É isso?”

R: “Exato!”

C: “Entendi, Roberta. Em última análise, se eu conseguir lhe fornecer serviços na qualidade que deseja e respeitando os prazos, o que isso significaria para você? Que diferença isso faria em seu trabalho?”

R: “Eu ficarei bastante satisfeita…isso reduziria meu estresse atual. Seria menos uma preocupação…”

C: “Concordo, Roberta. Quando nossas demandas são atendidas conforme solicitadas, temos menos estresse e mais energia ao fim do dia…” 

Vamos entender o que foi feito? Observe qual é o roteiro:

1) “Quais são as coisas que você considera mais importantes quando pensa em______________ ?” (MENCIONE O SERVIÇO QUE ESTÁ OFERECENDO)

Note que esta pergunta é aberta, permitindo que seu interlocutor exprima o que realmente pensa sobre o assunto.

2) “Por que acha isso importante?”

Essa pergunta lhe permite investigar de forma profunda o real motivo de seu interlocutor desejar um serviço como seu.

3) “E o que mais encara importante?”

Essa pergunta permitirá que ele lhe dê maiores informações.
Ao final dessa perguntas, use  a Técnica da Recapitulação: envolve repetir tudo o que seu interlocutor disse, demonstrando que esteve atento e que entendeu plenamente o que ele espera de você.

4) “O que significaria para você obter ________________(RESPOSTA DAS PERGUNTAS 2 E 3) ?” 

Nesse momento, você entenderá as reais expectativas depositadas em seu serviço. ANOTE o que seu cliente diz, se o ambiente permitir.

Por que esse roteiro é importante? Porque vender serviços não é tão simples quanto vender produtos, afinal, só é possível ver o resultado do serviço no decorrer de sua execução, após pagá-lo.

O cliente deseja que o ofertante cumpra ou exceda suas expectativas, que nem sempre são reveladas de forma clara, dificultando o trabalho de quem oferece. Por isso, o prestador do serviço deve ser perspicaz e fazer boas perguntas, que, ao serem respondidas, revelarão o que o cliente realmente deseja, farão que este se torne fiel ao seu serviço e o recomende a outros.

Dicas finais:

  1. Não tente vender algo no qual não acredita. Se não acredita no que vende, mude de ramo.
  2. Lembre-se de que o momento da venda é apenas o INÍCIO do seu trabalho. Cumpra o prometido. Certifique-se de oferecer algo de qualidade.
  3. Procure ir além das expectativas do seu cliente; supere-as! Entregue mais do que o cliente está comprando.
  4. Tenha interesse sincero em seu cliente. Com o tempo, construirá uma lista não apenas de clientes, mas de bons parceiros.

Espero que este artigo lhe ajude a melhorar sua habilidade em negociação e poder de persuasão. Boas vendas!

Márcio Silveira é Business Coach e Palestrante.
www.marciosilveira.com.br

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